Фото: @Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540) Заведения общепита недополучают существенную выручку из‑за неэффективных коммуникаций персонала с гостями при оформлении заказа.По данным исследования платформы «Артефакт», на которые ссылается Adindex, ключевые решения, определяющие размер среднего чека, принимаются в первые примерно 40 секунд взаимодействия у кассы.
В этот период сотрудник может предложить дополнительные позиции, альтернативные ингредиенты или увеличенный объём — и именно отсутствие таких рекомендаций приводит к потере в среднем до 300 рублей с одного заказа.
При этом грамотно сформулированная рекомендация способна увеличить сумму покупки более чем вдвое.
Эффект от корректных формулировок сопоставим с результатами маркетинговых акций, но не требует затрат на скидки или рекламу. Расчёты авторов исследования показывают, что рост среднего чека всего на 100 рублей в каждом третьем заказе может принести отдельной точке порядка 200 тысяч рублей дополнительной выручки ежемесячно, а сети из 100 заведений — около 20 миллионов рублей.
При этом в компании подчёркивают, что приведённые цифры носят иллюстративный характер и основаны на усреднённых отраслевых показателях.
Анализ более 22 тысяч реальных диалогов в свыше чем 100 сетевых точках выявил, что до 86% отказов при попытках допродажи обусловлены не нежеланием клиента покупать, а неудачной формулировкой предложения.
«Кофемания» сократила сеть в Москве почти на четверть Наибольшую эффективность демонстрируют конкретные рекомендации с описанием продукта и призывом к действию: конверсия в таких случаях достигает порядка 29%, тогда как при простом перечислении позиций она составляет около 10%. Вероятность успешной продажи возрастает почти втрое, если сотрудник описывает вкус или особенности товара.
Оптимальным моментом для рекомендации эксперты считают начало разговора — после открытого вопроса, когда сотрудник выдерживает небольшую паузу, давая гостю время на обдумывание.
Также высок отклик в ситуациях, когда посетитель сам запрашивает совет по выбору блюда или напитка. При этом ключевым фактором роста продаж исследователи называют не отдельные удачные формулировки, а регулярность предложений: сотрудники, обращающиеся с рекомендациями практически к каждому гостю, фиксируют примерно вдвое больше успешных допродаж по сравнению с теми, кто делает это эпизодически.
***
Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях в наших каналах в Telegram и MAX.
И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.
New Retail
http://new-retail.ru/novosti/retail/issledovanie_vyyavilo_poteri_vyruchki_v_obshchepite_iz_za_oshibok_v_kommunikatsii_s_klientami/
